2022客户体验管理白皮书:从概念到落地,从案例到趋势,助力企业“体验驱动增长”

B2B数字营销

随着经济时代的变迁,我们已经从农业经济、工业经济、服务经济步入体验经济 时代,客户体验成为客户选择或放弃一款产品的决策因素。

但其实“客户体验”并非一个全新的概念。早在 19 世纪后期,美国马歇尔·菲尔德百货公司创始人便提出了“顾客就是上帝”的数字营销理念,对传统百货公司的经营方式做出大刀阔斧的改革,为公司带来了丰厚的收入。这一理念被很多行业所接纳,尤其是服务业,更是将这一理念推崇为全新的经营准则。“顾客就是上帝”或者说“以 客户为中心”,其实都是在强调企业要想方设法为客户提供极致的体验。


但“体验”与企业传统的交付“产品”或“服务”不同,它是来自客户主观的、即时的、完全个性化的感受。目前,也只有典型行业的少数企业开始掌握体验度量、管理和改善之方法。


我们此次推出白皮书的初心,希望能体系化介绍客户体验概念及方法论,更为重要的是介绍体验管理在行业里最佳实践,在企业里如何落地实施,以及未来的发展趋势

2022客户体验管理白皮书:从概念到落地,从案例到趋势,助力企业“体验驱动增长”
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