2021客户体验管理白皮书

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高频的客户调研意味着企业将在问卷收集和数据处理环节投入更多时间与精力。

客户体验管理的特征

关于客户体验管理的定义,目前比较具有共识性的是来自于伯尔尼·H·施密特在《客户体验管理》一书中的总结,即“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。从这一概念,我们读出客户体验管理的两大标志性特征。完整白皮书内容请点击:百度网盘下载



其一是整体性


客户体验管理是以提高客户整体体验为出发点,真正影响客户最终满意度的是多触点、多渠道的全流程体验,而并非单一的客户接触点。因此,客户体验管理不仅仅要考虑单个接触点的最优,还需要兼顾其他环节上的客户体验与感受。

例如,我们评价在电影院的观影体验,影片本身好不好看固然是衡量体验的重要指标之一,但除此之外,影院座椅等硬件设施如何、环境卫生如何、取票验票服务如何等等。这些都将是影响观影体验的重要因素。


启用客户体验管理系统

高频的客户调研意味着企业将在问卷收集和数据处理环节投入更多时间与精力。特别是国内的专业客户体验管理数字化平台还处于特续发展和完善的阶段,调研平台化、数字化成为提升体验管理“质”、“效”的双重要求。以此为背景,企业对客户体验管理系统(CEM)的功能诉求主要集中在客户体验,采集和客户体验分析,即“问卷”和“数据”两大模块:

在问卷模块上,降低问卷在内容编辑、外观设计、渠道投放等方面的操作难度是确保客户体验采集高效、及时的前提条件。如果发布一次问卷,还需要技术、U儿、市场等多个部门协同参与,显然难以保证体验管理的灵活性与敏捷性;

在数据模块上,数据呈现的方式直接关系到数据利用率的高低。以可视化、自定义的体验数据看板,取代“大而全”的数据报表,是目前大多数CEM系统能够满足的,这也在一定程度上提升数据易读性和精准性,进而缩短从体验数据到驱动行动的周期。

而另一方面,随着用户体验管理战略部署工作的持续深入,一些企业还需要更高阶的数据管理能力,比如,提升数据输出的差异性。数据呈现的“因人而异”,既是数据管理在质效上的要求,更是风控管理上的需要。所以,根据岗位、职级、部门等层级化、差异化呈现客户体验数据,成为少数数字营销中的数字化客户体验管理平台的服务优势。


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