埃森哲报告:未来增长,体验为先

埃森哲报告:未来增长,体验为先

一起来面对B2B业务的“老难题”与“新挑战”

前言


消费互联网的硝烟还未散去,产业互联网的号角已经吹响。相比高潮迭起的B2C领域,在面向企业级的B2B领域,中国企业数字化进程相对迟缓。然而,近年来B2B业务正面临前所未有的挑战和激烈的竞争。埃森哲调研显示,有三分之一的B2B企业客户在过去一年内提高了对于体验的期待,45%的企业客户更换了供应商。1 而新冠疫情在大范围内阻隔了B2B企业和客户的联结,传统的展会营销、销售拜访等方式不再可行,B2B企业迫切需要利用数字化方式重建与客户的对话通道,转变销售和服务模式,打造更智能、更便捷的客户体验数字营销。一边,是来势汹汹的互联网平台,正试图利用其流量和资本优势,在B2B业务上掀起新的波澜;另一边,是踌躇满志的传统企业,或被动或主动地迎上数字化潮头,加速现有业务的转型革新。在此背景下,企业应如何提升B2B数字营销全链条的价值转化有效性,重塑“营销服”体系,从而占领市场先机?我们发现,B2B数字营销的领导者们正在通过更加全面深化的数字手段,寻求智慧和精益的破局之道。完整白皮书内容请点击:本地下载


B2B业务的“老难题”与“新挑战”


长期以来,市场营销投入大、销售链条长、服务要求多、回款周期长,都是困扰B2B业务经营者的难题。一个面向企业客户的产品或解决方案,从被客户所认知,到最终形成收入,要经历Market to Lead(市场到线索)、Lead to Order(线索到订单)、Order to Cash(订单到现金)等多个环节,价值链中所涉及的决策变量多、不确定性大。并且产品和解决方案通常需要定制和交付,往往带来更高的生产和服务成本。埃森哲针对1350名B2B企业高层决策者的调研显示,如何高效获客、复制推广产品和解决方案,以及管理交付和回款是B2B业务决策。




如何着手


首先,应将体验作为运营、人力资源、产品开发、战略、技术等各个职能部门的优先事项。


在企业上下推行围绕体验的相关决策,尽可能满足客户需求。价值引领的体验(BX)领军企业深知,要想实现这一目标,每位员工都要具备主人翁意识,认识到自己的单个角色和日常工作如何与企业整体、与CX保持一致,以及怎样助力企业交付出色体验,为业务发展做出贡献。


今天,近60%的领军企业都在实施两项举措:一是将合作伙伴激励方式与其所提供的CX紧密挂钩;二是对管理者和员工进行变革管理培训,满足不断变化的CX需求。26 同时还应谨记,员工作为生命个体,是企业提供CX的关键,而员工体验是整个业务过程中不可或缺的组成部分,这一点非常重要。





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